Siamo ormai sempre più consapevoli dell’importanza della formazione continua aziendale e dei benefici che questa porta con sé: competenze sempre aggiornate e nuove, migliori performance, miglioramento dell’engagement e riduzione del turnover.

Ma che cos’è la formazione dei clienti? Che ricadute può avere? E quindi, perché farla?  

Con formazione dei clienti, o customer training, si intendono percorsi o minicorsi formativi messi a disposizione per le persone che acquistano un prodotto o un servizio. L’obiettivo è rendere accessibili le informazioni utili, i consigli, le buone pratiche, dando risposta alle domande in ottica just-in-time, ossia al momento in cui se ne ha bisogno.

Queste azioni si inseriscono all’interno del concetto di Extended Enterprise Learning, attività di formazioni non rivolte ai dipendenti dell’organizzazione ma all’esterno, come a partner, rivenditori, fornitori o clienti, per l’appunto. Viene in questo modo ampliato e replicato il concetto di Learning Organization anche all’esterno della realtà aziendale, valorizzando l’importanza della formazione continua.

Perché strutturare un percorso per clienti

Dove trovano le risposte alle loro domande i tuoi clienti? Spesso le informazioni utili ci sono ma sono distribuite e nascoste all’interno di FAQ, guide e manuali d’uso, newsletter, o all’interno dei Termini di Servizio. La strutturazione di brevi micro-percorsi di formazione, pensati esclusivamente per i clienti, permette di raccogliere le informazioni più utili all’interno di un unico spazio.

Rispetto ai materiali e documenti classici, le attività di formazione riescono a creare engagement e maggior interesse, promuovendo la diffusione di contenuti affidabili e aggiornati. Ormai siamo abituati a ricercale le informazioni alle nostre domande online, ad esempio su YouTube per tutorial e webinar o su forum e blog per domande e consigli. Anche per questo è importante creare un’ambiente dove fornire risposte sicure, sempre disponibili, aggiornate e “ufficiali” (ovvero date direttamente da te, che sei il maggior esperto dei tuoi prodotti).

Si stima che circa il 70% delle chiamate ricevute dal servizio clienti siano richieste semplici ed evitabili (Brain & C). Strutturando un percorso di formazione clienti completo, con corsi mirati di microlearning e pillole How to, vengono potenzialmente ridotti i costi relativi all’assistenza e migliorata la produttività.

Fai in modo che i tuoi clienti conoscano al meglio i prodotti e i servizi, diventando esperti e autonomi nel loro utilizzo. Questo favorirà la soddisfazione e allo stesso tempo la fidelizzazione, la retention e la possibilità che i prodotti vengano consigliati ad altri clienti potenziali.

Nel nuovo webinar #NeverStopLearning vedremo come e quando utilizzare i questionari e alcuni consigli per la loro costruzione.

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Dove strutturare la formazione clienti

La piattaforma e-learning aziendale è lo strumento adatto per ospitare i percorsi di customer training. Nel report “Extended Enterprise Learning: Generating Revenue and Adding Value” (Brandon Hall Group, 2017) viene riportato infatti come il 76% delle aziende utilizzi proprio la LMS aziendale per erogare questi corsi.

Grazie alla strutturazione di un ambiente dedicato, è possibile fornire i contenuti in modo efficace, interattivo e immediato all’interno di un unico ambiente. Crea una sezione o un area tematica accessibile solamente ai clienti, con i materiali suddivisi per argomento o percorsi didattici a livello (dal corso base generico, a quello più avanzato e specialistico).

Monitora la fruizione dei contenuti, gli accessi alla piattaforma, il completamento dei corsi e il superamento di eventuali esami per il rilascio di una certificazione. L’analisi di questi dati permette di misurare l’effettivo utilizzo e il successo di questi percorsi, aggiustandoli e aggiornandoli per fornire sempre un’esperienza formativa ottimale, che risponda alle reali necessità degli utenti.

Richiedi feedback diretti, per scoprire nuovi contenuti o tutorial da creare, e rispondere alle domande più utili. Da questi questionari è possibile, inoltre, raccogliere spunti interessanti per implementazioni e aggiornamenti dei prodotti stessi.

Nel report sopracitato troviamo inoltre quali sono le caratteristiche che le organizzazioni ritengono maggiormente importanti per le tecnologie legate alla formazione Extended Enterprise: prima fra tutte il reporting e le analitiche (87%); troviamo inoltre la possibilità di fruite dei contenuti da dispositivi mobili (72%), la possibilità di verificare l’apprendimento e l’esperienza d’uso della formazione (68%) e la distribuzione dei contenuti basata su cloud (58%).  

Tutte le caratteristiche riportate nello studio sono centrali e integrate nelle piattaforme per la formazione moderne, soprattutto le Learning Experience Platform di ultima generazione (Scopri di più).

ADEVICO è la piattaforma ideale per progettare ed erogare corsi e percorsi di customer training: struttura percorsi formativi per guidare l’esperienza d’apprendimento con attività diverse ma sequenziali (Video, documenti, siti esterni, link ad eventi, ecc) oppure carica i contenuti nella sezione materiali della comunità lasciando libertà all’utente per la fruizione. Grazie al sistema di reportistica avanzato, monitora tutte le attività e la fruizione dei contenuti caricati, dai video ai documenti. Con il sistema di versioning inoltre è possibile revisionare i documenti in modo semplice e immediato, permettendo l’accesso a contenuti sempre aggiornati. Il servizio di test permette di misurare l’apprendimento, con domande aperte o chiuse. Il nuovo servizio Survey, invece, permette di monitorare la soddisfazione dei corsi erogati, in maniera cumulata e anonima. Vuoi scoprire di più sul nuovo servizio, presto disponibile?

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Già il report del 2017 sottolineava l’importanza e l’utilizzo sempre più in crescita della formazione tramite video, riportando che il 19% delle organizzazioni utilizzava YouTube o un canale simile come libreria di contenuti video per la formazione Extended. Questo però è sconsigliabile, in quanto non è possibile monitorare puntualmente le statistiche di visualizzazione e di utilizzo, e allo stesso tempo non è neanche possibile controllare chi guarda i contenuti, limitando la visione ai soli clienti. Una caratteristica distintiva della piattaforma ADEVICO è il player video che monitora e traccia i file direttamente in formato .mp4 senza il bisogno di utilizzare programmi di editor o Authoring (Scopri di più).

E quindi?

Perché è quindi importante strutturare dei corsi dedicati ai clienti? Nel report del Brandon Hall Group vengono riportati alcuni benefici legati all’Extended Enterprise Training, come ad esempio:

• aiuta a massimizzare la fidelizzazione dei clienti (Customer retention);
• migliora la relazione con i clienti (Customer relations);
• favorisce una maggior soddisfazione (Customer satisfaction);
• permette perfino di aumentare le vendite;

In conclusione, il 56% delle organizzazioni intervistate ha definito questo tipo di formazione efficace o molto efficace. Accompagna questi percorsi con una piattaforma e-learning di ultima generazione, facilitando e favorendo la fruizione dei contenuti agli utenti, e allo stesso tempo monitorando e semplificando il processo di erogazione.

Buon lavoro!

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