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Campioni del servizio e team di servizio


Descrizione:

L'atleta olimpionico, il vincitore del Premio Nobel e l'attore candidato al premio Oscar hanno qualcosa in comune. Sono tutti campioni nel loro campo. Questo corso ti condurrà alla celebrità nel settore del servizio clienti. Nel tracciare il profilo dei migliori, comprenderai il significato di leadership, l'importanza di una focalizzazione a lungo termine e i segreti per non dimenticare i tuoi clienti. In questo corso esplorerai anche l'importanza di essere una persona che fa "libero servizio". Svolgerai meglio la tua attività, se imparerai a prenderti cura di te. Dopo aver osservato la superiorità individuale, vedrai come funziona un team da campionato dall'interno, un gruppo che possiede il know-how sufficiente a fornire un servizio eccellente. Presta attenzione alle questioni che potrebbero danneggiare il tuo livello di servizio. Esaminerai le trappole degli atteggiamenti che possono incrinare anche la struttura più resistente. Questo è il corso che ti aiuterà a essere il migliore nel fornire il servizio richiesto.

Destinatari:

staff di front line, team leader e manager

Durata (ore):

3.0

Obiettivi:

Il profilo di un campione del servizio

  • individuare le procedure degli individui con elevate capacità di servizio
  • descrivere metodi per anticipare o per stare sempre "un passo avanti" rispetto alle necessità dei clienti
  • identificare le componenti della creazione di rapporti a lungo termine con i clienti, in opposizione alle occasioni di vendita singole
  • definire le tecniche per migliorare la conservazione delle informazioni connesse ai clienti, per poterle riproporre nel corso dei contatti successivi
  • definire una procedura per diventare un sostenitore del cliente, attraverso modelli che ne favoriscono l'attività.

Come migliorare il servizio clienti attraverso l'autoservizio

  • riconoscere l'importanza dell'avere cura di sé, per assistere meglio il cliente
  • definire le tecniche per inserire momenti di riposo e rigenerazione nel tuo programma giornaliero
  • definire i comportamenti necessari a stabilire dei limiti precisi
  • applicare delle tecniche per evitare di somatizzare le critiche o considerarle offese personali
  • definire i metodi per imparare a "spegnere l'interruttore" del lavoro e dedicarsi ad altri aspetti della vita.

Un team da campionato

  • riconoscere i benefici dello sviluppo di pratiche interne al team che consentono di fornire un servizio clienti eccellente
  • definire gli elementi necessari per focalizzarsi sulla vision del servizio
  • definire un metodo per garantire che ciascun membro del team abbia la sua area specifica di competenza, accessibile dagli altri componenti del gruppo
  • definire un processo per l'assunzione della piena responsabilità
  • individuare le pratiche che consentono di migliorare consistentemente le prestazioni.

Se le questioni nel team danneggiano il servizio

  • riconoscere l'impatto negativo delle forze distruttrici all'interno del team, che impediscono di fornire un buon servizio
  • analizzare i risultati negativi dei conflitti per l'ottenimento delle risorse
  • identificare le tecniche per affrontare i comportamenti non costruttivi
  • identificare gli elementi di un processo d'orientamento che definisce chiaramente le aspettative del team.

Codice corso:

CUST5108

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