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Instillare l'eccellenza del servizio: l'acronimo EXCEL


Descrizione:

Nel passaggio a nuovi livelli di impegno nel servizio ai clienti, è utile disporre di un sistema semplice per ricordare ulteriori concetti che migliorano la professionalità del fornitore di servizi. Dal momento che lo scopo di questo corso è formare dei veri professionisti del servizio ai clienti, viene utilizzato l'acronimo E-X-C-E-L per indicare cinque comportamenti essenziali di una mentalità orientata al servizio. Anche se può sembrare sorprendente, richiedere aiuto e sapere dove trovarlo può migliorare le capacità di fornitura del servizio. Ecco perché la E, che indica "Enlist Help" (assicurarsi l'aiuto), è il primo concetto dell'acronimo EXCEL. La X sta ad indicare le "domande a raggi X", che consentono di sviluppare l'abilità di "lettura" dei clienti mediante domande giuste poste nel modo giusto. Quando si affronta una questione problematica con uncliente, poter dire "il Caso è chiuso" è un grande sollievo. Tuttavia, è necessario dotarsi di un piano e di un modo di pensare adatto a prevenire i punti di crisi e, nell'argomento illustrato alla lettera "C" del suddetto acronimo, questo corso fornisce utili elementi per evitare problemi con gli utenti semplicemente anticipandoli. La lettera successiva, la "E", sta per "Empower yourself" (sii responsabile in prima persona), uno dei concetti più importanti per un valido fornitore di servizi. Quella lezione puntualizza la procedura per padroneggiare lapropria filosofia di servizio. E ciò ci porta all'ultima lettera, la "L", che comporta una sfida ulteriore. "Learn to be Flexible" (impara ad essere flessibile), richiede il ricorso a un piano per aumentare la propria flessibilità giorno per giorno. Le linee guida del corso consentono di acquisire una mentalità orientata al servizio clienti e di instillare uno spirito di impegno nel servizio che va oltre le consuete regole lavorative.

Destinatari:

Personale di "front line", team leader, supervisori

Durata (ore):

4.0

Obiettivi:

E: Enlist help (assicurarsi l'aiuto)

  • riconoscere i vantaggi insiti nel richiedere e nell'offrire aiuto
  • integrare le richieste di coerenza e affidabilità da parte del cliente con la capacità dell'azienda di soddisfare tali esigenze
  • identificare i problemi che complicano la richiesta di assistenza
  • individuare le aree critiche e che presentano continue sfide
  • creare un elenco delle risorse disponibili
  • definire una procedura per la condivisione delle informazioni all'interno dell'azienda.

X: Domande a raggi X

  • riconoscere l'importanza di porre le giuste domande nella gestione dei problemi legati ai clienti
  • riconoscere che i clienti daranno risoste utili se si sapranno rivolgere loro le domande appropriate
  • identificare le domande che mettono il cliente "sulla difensiva"
  • capire l'importanza di ascoltare con attenzione le risposte dei clienti
  • identificare le situazioni che possono trasformare la risoluzione dei problemi in opportunità di vendita.

C: "Chiudere il caso" in aree problematiche

  • riconoscere l'importanza di prevedere i potenziali problemi prima che si verifichino
  • identificare i metodi per riformulare le aspettative del cliente prima di iniziare il lavoro
  • identificare gli strumenti e le risorse essenziali per fornire il tipo di servizio desiderato dal cliente
  • identificare i metodi di risposta alternativa nel caso sia impossibile adempiere ai propri impegni.

E: Empower yourself (sii responsabile in prima persona)

  • riconoscere l'impatto che il singolo può avere sull'assistenza clienti
  • riconoscere come la conoscenza approfondita aumenta la facoltà di giudizio
  • definire i modi per chiarire con i dirigenti il proprio livello di autonomia decisionale
  • identificare assieme ai dirigenti un processo di customer care per il primo contatto o la prima chiamata
  • applicare i metodi di apprendimento continuo delle conoscenze di base legate al management e alle vendite.

L: Learn to be flexible (impara ad essere flessibile)

  • riconoscere l'importanza del concetto di flessibilità per raggiungere un livello di servizio eccellente
  • individuare i tipi di flessibilità richiesti dalle esigenze dei clienti
  • identificare il modo in cui le fasi del cambiamento influenzano le proprie reazioni
  • imparare metodi e tecniche da applicare ogni giorno per esercitarsi ad essere flessibili.

Codice corso:

CUST5107

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