Stampa

Superare situazioni problematiche nel servizio clienti


Descrizione:

L'espressione del tuo cliente è più enigmatica di un episodio di X-files - occhi stralunati, pugni stretti ed uno sguardo al confronto del quale l'Avaro di Molière sembra simpatico. Si ha la tentazione di lasciare tutto ed andar via, ma affrontare anche le situazioni più difficili fa parte del servizio ai clienti. Questo corso ti darà i mezzi per restare in gioco, anche quando questo si fa particolarmente duro. Il primo passo importante è quello di riconoscere i segni premonitori. Poi ti eserciterai nelle strategie per trattare i clienti polemici. Ammettere i propri errori è facile a dirsi, ma, per molti, difficile da mettere in pratica. Questo corso ti aiuterà a rendere il calice meno amaro, a scrollarti di dosso la presunzione o la paura di sbagliare e ad ammettere la responsabilità dei tuoi errori. Sebbene non è consigliabile dire ad un cliente di calmarsi, esistono alcune tattiche di facile uso per far calmare un cliente irritato. Vedrai quali sono i passi per raggiungere insieme ai clienti la soluzione ad un problema. Infine, ti eserciterai a misurare il tuo livello di tolleranza e riuscirai a evitare le polemiche, prevenendo le situazioni difficili.

Destinatari:

Personale di front-line, team leader e manager.

Durata (ore):

3.5

Obiettivi:

Riconoscere l'"Allarme rosso"

  • riconoscere l'importanza cruciale dell' identificazione dei segni premonitori di potenziali situazioni conflittuali
  • riconoscere le caratteristiche dell'irritazione
  • percepire i cambiamenti del linguaggio del corpo e delle espressioni facciali quando si ha a che fare con clienti irritati
  • descrivere tattiche per scongiurare immediatamente le situazioni conflittuali
  • identificare le caratteristiche e le fasi di un piano per far fronte alle situazioni minacciose.

Ammettere gli errori

  • riconoscere i vantaggi dell'accettare la responsabilità dei propri errori
  • accettare le proprie responsabilità in relazione agli errori
  • identificare tecniche per impedire che gli errori si ripetano
  • identificare ciò che rende sincere le scuse.

Far calmare il cliente

  • riconoscere tecniche fondamentali per sdrammatizzare le situazioni difficili coi clienti
  • riconoscere la risposta accondiscendente
  • identificare una strategia di comunicazione imparziale
  • distinguere tra posizioni e problemi per risolvere i reclami del cliente.

Guida alla soluzione dei problemi

  • riconoscere i vantaggi e gli aspetti delle soluzioni guidate ai problemi
  • identificare esempi di domande che possono venire poste e la risposta a queste, per passare dalla fase problematica a quella risolutiva
  • percepire la procedura per aiutare qualcuno nel caso di poche alternative
  • utilizzare strategie per trasformare le potenziali soluzioni in un piano d'azione
  • identificare il proprio livello di tolleranza a conflitti e scontri.

Codice corso:

CUST5106

Helpdesk

Accedi alla piattaforma di assistenza dedicata ai nostri clienti

Entra

Azienda Certificata

LA NOSTRA AZIENDA