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La voce del cliente


Descrizione:

Un famoso saggista americano scrisse: "Renditi necessario per qualcuno". Nel mercato concorrenziale di oggi, è essenziale che tu e la tua società siate necessari per molti di questi "qualcuno". Costoro sono i tuoi clienti. Questo corso fornisce gli strumenti per apprendere tutto ciò che puoi sui tuoi clienti. Il punto focale sta nel riconoscere e anticipare le aspettative del cliente. Vi sono svariati modi per ascoltare "La voce del cliente", ma devi sapere come ascoltare. Impara la dinamica che definisce le aspettative del cliente, e la sua natura sfuggente, oggi in continuo cambiamento. Come giudicano i clienti il nostro successo? Esplorerai le componenti che definiscono le cinque aspettative fondamentali, e potrai determinare l'entità del tuo raggio di azione, soddisfando le esigenze dei clienti. Non devi essere un James Bond per "prendere informazioni" sui tuoi clienti. Seguendo questo corso, farai tuoi i metodi per interpretare dati ed input del cliente. L'ultimo passo "nell'ascolto" del cliente sta nel creare compatibilità. Scopri come allineare i tuoi servizi alle esigenze di ogni tuo cliente, e ottenere clienti eternamente fedeli.

Destinatari:

Personale di front line, team leader e responsabili del servizio clienti

Durata (ore):

2.0

Obiettivi:

Grandi aspettative (del cliente)

  • essere consapevoli della natura mutevole delle aspettative del cliente
  • riconoscere come la percezione influenza le aspettative e la soddisfazione del cliente
  • descrivere gli elementi che fanno sì che le aspettative del cliente cambino nel tempo
  • fare una distinzione tra il profilo attuale e quello passato dei clienti
  • 5 componenti che definiscono le aspettative del cliente
  • riconoscere il valore di ciascuna delle cinque componenti che definiscono le aspettative del cliente
  • confrontare l'affidabilità del servizio della società rispetto ai parametri raccomandati
  • identificare un processo per valutare la qualità del prodotto in relazione al servizio clienti
  • identificare i benefici di una risposta rapida alle richieste e lamentele dei clienti
  • identificare i metodi per determinare se e come le garanzie date dalla società soddisfano le aspettative del cliente
  • ricorrere ad una tecnica di comunicazione empatica

Connettere i dati raccolti: gli input dei clienti

  • percepire l'importanza cruciale della raccolta di input del cliente circa le sue aspettative sul servizio
  • identificare i principi chiave del metodo socratico per ottenere preziosi input dal cliente
  • identificare il metodo (o i metodi) di raccolta dei dati, per poter ottenere un prezioso feedback dal cliente sul servizio
  • identificare le domande più opportune da porre per scegliere la migliore strategia di raccolta dati per la tua società
  • identificare i problemi più comuni che si incontrano raccogliendo gli input del cliente

Compatibilità col cliente: coniugare servizio ed esigenze

  • riconoscere l'importanza di allineare i servizi della propria organizzazione alle aspettative del cliente
  • identificare le tre principali aspettative del cliente
  • identificare qualsiasi problema che si è incontrato frequentemente e la sua relazione con le tre principali aspettative del cliente
  • definire la procedura per risolvere i problemi più comuni
  • identificare i passi necessari per preparare un quadro d'intervento per migliorare le aspettative

Codice corso:

CUST5103

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