Stampa

Creare i fondamenti del servizio: la cultura aziendale


Descrizione:

Come dice un proverbio, "per creare una cattedrale devi prima costruirne le fondamenta". Ecco perché il primo corso della serie dedicata al servizio clienti è incentrato sui presupposti essenziali per la realizzazione di un servizio di buon livello. Le parole chiave sono "Cultura aziendale". Non si tratta di una malattia rara, ma la "cultura aziendale" può contaminare in senso positivo o negativo il servizio clienti. In questo corso apprenderai i fondamenti della cultura aziendale e le influenze sulla qualità del servizio. In base a questi concetti, sarà possibile identificare i problemi operativi che rappresentano vere e proprie barriere all'eccellenza del servizio. Esercizi semplici ma efficaci forniranno gli strumenti per distinguere una sana cultura aziendale da una cultura malsana. Completando il corso sarai in grado di sviluppare un piano d'azione graduale per impostare l'immagine di un'azienda che fa del servizio di qualità uno dei suoi punti di forza. Infine, il know-how acquisito ti consentirà di rappresentare una forza dinamica all'interno della divisione, del gruppo o della cultura del gruppo. La capacità di rafforzare l'ambiente interno svilupperà l'impegno individuale nel servizio, dando impulso alle prestazioni, alla produttività e quindi al successo.

Destinatari:

Personale di front line, dirigenti e team leader.

Durata (ore):

2.5

Obiettivi:

Cultura aziendale: fondamenti

  • riconoscere il concetto di valore della cultura aziendale in relazione al servizio clienti
  • individuare gli elementi che intervengono nella definizione di cultura aziendale, in un esempio di ambiente lavorativo
  • individuare gli elementi che costituiscono la cultura aziendale e il loro impatto sull'ambiente lavorativo
  • riconoscere l'impatto della cultura aziendale sul servizio clienti
  • individuare le domande e le idee coinvolte nella valutazione della cultura organizzativa, in relazione al servizio clienti.

Ostacoli all'efficienza del servizio

  • riconoscerericonoscere il valore di saper distinguere tra una cultura sana e una malsana nell'ambiente di lavoro
  • riconoscerericonoscere i fattori che interferiscono con l'erogazione di un servizio clienti eccellente
  • riconoscerericonoscere l'importanza del rapporto tra l'apertura dell'azienda e la creazione di una cultura orientata al servizio clienti
  • riconoscereindividuare gli effetti che un ambiente di controllo ha sul servizio clienti.

Sviluppare un piano di azione culturale

  • riconoscere i vantaggi dello sviluppo di un piano di azione culturale
  • individuare gli ostacoli al servizio, in relazione alla cultura, e il modo in cui i sintomi della presenza di barriere producono un servizio clienti di bassa qualità
  • individuare le sfide su cui è possibile intervenire relativamente presto
  • individuare le caratteristiche culturali che non possono essere modificate a breve termine
  • individuare i metodi appropriati per comunicare questioni di carattere culturale.

Influenzare la cultura di gruppo

  • riconoscere il valore dello sviluppo di una cultura forte all'interno del gruppo di lavoro
  • riepilogare gli elementi della vision e della mission aziendale
  • valutare in che misura il reparto di appartenenza risponde a criteri culturali importanti
  • riconoscere come documentare il valore di prestazioni, percezioni e risultati.

Codice corso:

CUST5101

Helpdesk

Accedi alla piattaforma di assistenza dedicata ai nostri clienti

Entra

Azienda Certificata

LA NOSTRA AZIENDA